Vodafone a anunțat recent lansarea lui SuperTOBI, un asistent virtual generativ AI (GenAI) care acum servește clienții în mai multe țări. Acest nou asistent virtual este alimentat de Microsoft Azure OpenAI și poate înțelege și răspunde mai rapid la întrebările complexe ale clienților, depășind limitările tehnologiilor de chatbot tradiționale, care de obicei pot răspunde doar la întrebări simple bazate pe câteva cuvinte cheie.
SuperTOBI a fost introdus inițial în Italia și Portugalia și începe să servească clienții din Germania și Turcia din această lună, cu alte piețe care urmează să fie adăugate mai târziu în acest an. Serviciul de chat online reprezintă următoarea generație a chatbotului existent al Vodafone numit TOBI, care deja sprijină clienții în 13 țări din Europa și Africa și înțelege 11 limbi diferite.
SuperTOBI este o inițiativă cheie în transformarea amplă a experienței clienților Vodafone, susținută de o realocare a investițiilor de 140 de milioane de euro în acest an financiar. Asistentul poate interpreta întregi propoziții și fraze, angajându-se în conversații mai naturale cu clienții pentru o experiență mai personalizată, în loc de răspunsuri de unul sau două cuvinte, și va transfera automat o întrebare la care nu poate răspunde unei persoane care poate.
Clienții Vodafone din Portugalia beneficiază deja de SuperTOBI atunci când fac programări, ceea ce a dus la creșterea ratei de rezolvare din prima încercare de la 15% la 60% și la îmbunătățirea scorurilor net promoter online ale Vodafone cu 14 puncte, ajungând la 64 de puncte – orice peste 50 de puncte este considerat un rezultat puternic.
SuperTOBI este completat de un asistent bot îmbunătățit utilizat de angajații Vodafone care se ocupă de serviciul clienți, numit SuperAgent, precum și de o facilitate de căutare îmbunătățită pe site-urile web orientate către clienți ale Vodafone, numită SuperSearch. Bazat pe soluția Agent Copilot de la Microsoft Azure OpenAI, SuperAgent ajută agenții umani să caute și să localizeze rapid răspunsuri la întrebări complexe sau multiple. În Irlanda, SuperAgent ajută agenții trimițând un rezumat al conversației sale online cu clientul către agent, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să se repete. De asemenea, folosește doar informații din baza de cunoștințe privată și la nivel de companie a Vodafone, asigurând că informațiile sunt mai fiabile decât sursele publice.
Această inițiativă subliniază angajamentul Vodafone de a îmbunătăți continuu experiența clienților prin inovație și tehnologie avansată, oferind un serviciu mai eficient și mai personalizat.
